客服服务师是代表企业或组织与客户沟通，受理咨询、解决诉求、处理投诉，并维护客户关系的专业人员，核心是“以专业沟通化解问题，用优质服务提升客户满意度”。

核心服务内容

- 诉求响应：通过电话、在线聊天、邮件等渠道，解答客户关于产品使用、订单查询、售后政策等咨询，高效处理退换货、投诉纠纷等问题。

- 问题解决：记录客户反馈的问题，协调企业内部部门（如技术、物流、售后）推进解决，及时向客户同步处理进度与结果，避免问题搁置。

- 关系维护：主动回访客户了解服务体验，收集意见与建议，针对高价值客户提供个性化关怀，助力企业提升客户忠诚度与复购率。

关键职业要求

1. 能力基础：具备良好的沟通表达与倾听能力，能清晰理解客户需求，用温和、专业的语气化解客户情绪（如安抚不满客户）。

2. 专业储备：熟练掌握企业产品知识、服务流程及相关政策，能快速准确提供解决方案，部分行业（如金融、医疗）需掌握专业领域基础知识。

3. 职业素养：有耐心、责任心和抗压能力，面对高频咨询或情绪激动的客户能保持冷静，同时严格遵守客户信息保密制度。